Wie geht das mit Gästen? Fragen sich Hoteliers.

Im Hotel treffen die unterschiedlichsten Menschen aufeinander. Moritz Knigge teilt seine Erfahrungen mit Hoteliers und Gästen, wie das Miteinander gelingt.

Sie sind Hotelier? Dann möchten Sie sich, dass sich Ihre Gäste wohlfühlen. Doch nicht alle Gäste verhalten sich so, wie es sich der Knigge wünschen würde. Hoteliers und Gastronomen haben mich gefragt, wie ich mit bestimmten Situationen umgehen würde. Es geht um Flip-Flops, Mini-Bars, anzügliches Verhalten, ungebetene Gäste und vieles mehr

Wie können sich Hotels gegen Diebstahl wehren?

Immer häufiger stellen Gäste fest, dass sie versehentlich etwas mitgenommen haben, was Ihnen nicht gehört. In meiner Kolumne "Hatten Sie etwas aus der Mini-Bar?" gebe ich Antworten auf die Frage, wie Sie  ihren ich meinen Gästen helfen können ihr Gesicht zu wahren?

Was die Leute so alles klauen!

Die Liste von versehentlich mitgenommenen Gegenständen ist so lang wie skurril. Vorne die Klassiker Handtücher, Bademäntel und Kleiderbügel. Im Mittelfeld Batterien, Kunstwerke und Fernbedienungen. Am Ende Fön, Fernseher, Matratzen, Schuhputzautomaten und das Hotelpiano. Verluste und Unrechtsbewusstsein steigen in gleichem Maße. Sagen die Hoteliers und berichten von fünfstelligen Fehlbeträgen und unzähligen Menschen, die sich mit Strohalmen vor die Minibar knien und den Piccolo ausschlürfen, um die Sensortechnik der Minibar zu überlisten.

Kampf den Trophäenjägern

Doch was tun? Gegen Trophäenjägern. (Der Bademantel lohnt sich. Einmal 5 Sterne-Hotel. 5 Jahre dicker Max am Pauschal-Pool! Firma dankt. ) Gegen Revanchisten (Den unverschämten Zimmerpreis trinke ich an der Minibar locker wieder rein), Krämerseelen (Der Fön wird doch hier eh kaum benutzt) und Trödelkings. (Cool, den Aschenbecher habe ich noch nicht!)

Was kann man gegen Diebstahl in Hotels tun? Och. So Einiges:

  1. Man kann man mit dem Anwalt drohen, aber der droht dann meist zurück.
  2. Man Bittbriefe schreiben: Wir vermissen unseren Bademantel. Den alten Ausreisser. Ist er zufällig bei Ihnen?
  3. Man Kameras Aufzug installieren, damit sich kein Gast mit seiner neuen Matratze davonstiehlt.
  4. Man kann tauschen: Augenzwinkern gegen eine gute Geschichte. So wie Holiday Inn, die den „Towel-Amnesty-Day“ ausriefen: Straffreiheit für jeden, der schrieb was mit den entführten Handtüchern passiert ist.
  5. Man kann den Trophäen das Geweih stutzen: Ein Bademantel ohne edles Logo ist wie ein Stier ohne Hörner. Will keiner haben.
  6. Und man kann den Gästen ein Gesicht geben. Sie mit Namen ansprechen. Das hat einen doppelten Effekt: Wer sich als Mensch wahrgenommen fühlt, der fühlt sich geborgen und beobachtet zugleich. Im Gasthaus Zuckerbrot und Peitsche.
  7. Am Schönsten aber ist die höfliche Schlagfertigkeit.

„Danke, dass Sie unser Gast waren! Hatten Sie einen angenehmen Aufenthalt in unserem Hause?“„Danke. Den hatte ich.“„Hatten Sie etwas aus der Mini-Bar?“„Nein.“„Entschuldigen Sie, das ist mir jetzt unangenehm: aber unser System zeigt mir ein Fläschchen Weißburgunder an.“„Die habe ich nur rausgenommen.“„Ich nehme Sie dann wieder rein. In ihre Rechnung.“

2. Wer ist willkommen?

Mit wachsenden Umfragewerten brauchen Parteien mehr und größere Veranstaltungsräume. Auch die, die sich selbst als Retter der Meinungsvielfalt sehen, aber von anderen als ernsthafte Bedrohung eben dieser Vielfalt angesehen werden.

Wie viel Toleranz für die Intoleranz?

Da letztere erstere nicht als Gäste haben möchten, werden Buchungen vermehrt über neutrale Namen vorgenommen werden. Mit dem Ergebnis, dass so mancher Hausherr sich nicht mehr als Herr im eigenen Haus empfand, weil ungebetene Gäste mit gültigem Vertrag Einlass gewährten. Zu diesen Ungebetenen kommen die Gebetenen. Gäste, die sich entweder verwundert die Augen reiben oder verärgert die Fäuste ballen ob der alternativen Gäste. Keine leichte Aufgabe für die Damen und Herren des Hauses. In Management und Service.

Klar in der Sache

Ich bin Knigge, kein Jurist. Empfehle aber zunächst eine juristische Expertise. Um zu klären, wie weit reicht mein Hausrecht und wann drohe ich den rechtlichen Rahmen zu verlassen. Mit Sicherheit geht man selbstsicherer in das nächste Telefonat. Im Gespräch mit den Ungebetenen empfehle ich – so Sie sich am Telefon mit ihrem Parteibuch zu Erkennen geben – ebenso offene wie gelassene Worte. Dafür brauchen Sie in erster Linie gute Argumente. Ein souveränes Gespräch entsteht ganz von selbst, wenn wir wissen, warum wir für das stehen wofür stehen. Eine echte Überzeugung braucht weder Lautstärke noch Empörung. Wer überzeugt, der ruht in sich und seinen Argumenten.

Gelassen im Ton

Wie sagte bereits Adolph Freiherr Knigge: „Du hast bei der besten Sache schon halb verloren, wenn Du nicht kaltblütig bleibst und wirst wenigstens auf diese Art nie überzeugen.“ Merkt der andere, das wir wissen worüber wir juristisch und politisch sprechen, dann ist das Gespräch schnell formvollendet beendet.

Aufmerksam für Antidemokratisches

Hat jedoch der Strohmann gute Arbeit geleistet und die Räumlichkeit erfolgreich beim arglosen Gastgeber angemietet, dann hat der seine liebe Mühe. Mit den Ungebetenen wie mit den Gebetenen. Für die Ungebetenen empfehle ich professionelle Contenance und ein wachsames Holzauge für antidemokratische Umtriebe.

Den Meinungsstreit suchen

Für die ungebetenen Gäste empfehle ich das persönliche Gespräch, wie es dem Polit-Trojaner gelingen konnte ins Haus zu kommen und warum auch ihnen eine Tagung des örtlichen Imkerverbandes lieber gewesen wäre. Man kann seine gebetenen Gäste aber auch ermutigen: Wenn die meinungsvielfältigen Herrschaften schon einmal vor Ort sind, dann könnten man ja auch mal das machen, was in jedem Knigge verpönt ist: Über Politik reden. Weil Demokratie – so sagt man – die lebt ja vom Meinungsstreit.

Tip-Top im Flip-Flop?

Viele Hoteliers kennen die Situation, wenn Business-Etikette und Wellness-Entspannung aufeinander treffen. Wenn die einen in Schlips und Kragen ihren Business Lunch einnehmen und andere Gäste in knapper Montur genüsslich ihre Fitnessdrinks schlürfen. „Wende einige größere Aufmerksamkeit auf Deinen Anzug, wenn Du in der großen Welt erscheinen willst. Man ist in Gesellschaft verstimmt, wenn man sich bewusst ist, in einer unangenehmen Ausstaffierung aufzutreten.“ Schrieb Adolph Freiherrn bereits 1788. Auch 2019 wäre es schön, wenn alle Hotelgäste ein Gespür dafür hätten, was angemessen in Sachen Kleidung ist und was nicht. Sechs Verhaltensempfehlungen zum richtigen Outfit, damit sich alle Gäste wohlfühlen und Wellness und Business gut miteinander auskommen.

  1. Mehr ist mehr: Grundsätzlich gilt für die angemessene Kleidung „mehr ist mehr“. Oder andersrum: Weniger Haut ist mehr. Nackte Schulter, nackte Füße, nackte Bäuche lesen sich schon nicht schön und sehen auch live selten schöner aus. Die berühmten Ausnahmen bestätigen auch hier die Regel.
  2. Der Weg ist nicht das Ziel: Lieber Gast bedenke: Lobby, Restaurant und Gänge gehören nicht zum Wellness-Bereich. Nur der Wellness-Bereich ist der Wellness-Bereich! Und da ist weniger mehr und Socken im Flip-Flop nicht tip-top.
  3. Köln ist nicht die Karibik: So schön es ist, dass sich manche Gäste in den herrlichen Wellness-Bereichen Deutschlands in die Karibik träumen, so schön wäre es, wenn der Restaurantbesuch ohne Flip-Flops und Handtuch um die Schulter stattfinden würde.
  4. Humorvolle Hinweise: In den USA sah ich letztlich ein Schild mit der Aufschrift: „Wellness gibt es bei uns 24 Stunden 7 Tage die Woche. Flip-Flops und Muscle-Shirts nur im Wellness-Bereich.“ In England trug ich einen Bademantel mit dem Aufdruck „Auf dem Weg ins Paradies“.
  5. Sprechen hilft: Wer nicht alles regeln will und auch humorvolle Hinweise als unzulässiges Maßregeln seiner Gäste empfindet, der setze auf das Gespräch von Angesicht. Nicht im Duktus des strengen Herbergsvaters sondern in wohlwollender Kumpanei. Das hilft nicht immer, aber oft.
  6. Verklemmt oder professionell? Rock zu kurz? Zu viel Haut? Ja leben wir denn wieder in 1950ern? Wer sich unsicher ist, ob er selbst verklemmter ist als seine Gäste, der frage sie doch einfach! Nicht die, die leicht bekleidet durchs Hotel schwirren. Nein, die Damen und Herren, die Kostüme und Anzüge tragen. Die tagen statt zu relaxen. Wie Wohl ist Euch in Eurer Haut bei so viel nackter? Dann kann man entscheiden, ob man ein persönliches Problem hat oder vor einer professionellen Herausforderung steht.

Gibt es ihn noch den Gentleman der alten oder neuen Schule?

Den feinen Herrn und edlen Ritter, der sich zu benehmen weiss und den Menschen in seiner Umgebung ein gutes Gefühl gibt? Bei dem sich Damen, aber auch Herren wohl und nicht unwohl fühlen?  Ich glaube ja. Weil der Herr in jedem von uns Männern steckt, aber manchmal schlummert. Zeit den den schlafenden Riesen Gentleman in uns und zu wecken.  

  1. Ein Gentleman macht sich die Mühe, mühelos zu wirken. Er bietet seinen Platz an, als hätte er ihm nie gehört, hilft in den Mantel ohne große Geste und hört so interessiert zu als redete er selbst.
  2. Peinlichkeiten sind Gentlemen fremd. Sollte jemand das Schälchen für das Reinigen der Finger mit dem Aperitif verwechselt, geniessen sie das lauwarme Zitronenwasser ebenfalls mit Genuss.
  3. Ein Gentleman wundert sich nicht, hält alles für selbstverständlich und überlässt die glänzende Hauptrolle seinen Mitmenschen. Er souffliert lieber. Und zwar so diskret, dass alle den Eindruck zu gewinnen, endlich einmal die Aufmerksamkeit zu bekommen, die ihnen zusteht.
  4. Ein Gentlemen rückt niemandem auf die Pelle. Er liebt Anzüge und hasst Anzüglichkeiten. Eindeutige Zweideutigkeiten sind ihm fremd. Fremde Menschen berührt er nicht, auch nicht aus Versehen. Er öffnet dem Roomservice angezogen, nicht ungezogen. Ist weder spärlich bekleidet noch sparsam beim Trinkgeld.
  5. Ein Gentleman bleibt auch nach dem zehnten Bier Gentlemen. Er bewahrt die Contenance, ist charmant, macht Komplimente ohne Hintergedanken, redet klug von klugen Dingen und nicht lautstark dummes Zeug.
  6. #metoo und Catcalling sind auf im Universum Gentleman unbekannt. Hier wird niemandem hinterher gepfiffen und niemand angegrappscht oder blöd angemacht. Sollte ein Herr sich doch einmal zum Mann machen, wehren sich die Damen des Hauses gegen Zweideutiges eindeutig und wissen Vorgesetzte und Kolleg*innen an ihrer Seite.
  7. Der Gentleman ist diskret, aber hinter seiner Mauer des Schweigens ist kein Platz für Übergriffige. #nomeansno. Punkt. Ende. Aus. Habe die Ehre.

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